像亲姐一样

宋鸽想到自己常年飞行,陪不了父母的状况,感同身受。她仔细观察,发现经济舱第一排有位单独乘机的男士,便将马女士情况如实相告,男士当即表示愿意交换座位。后续的航程中,宋鸽一直关注这对夫妇,并主动询问服务需求。下机时,马女士对宋鸽连连感谢:“你让我们夫妻多了3小时相处。”

随后,宋鸽仔细为乘务员讲解应急设备操作方法,确认记住后,她不放心又提问了好几遍,直至“小徒弟”操作熟练。飞行结束后,她一直责备自己太过严厉,没想到第二天却收到“小徒弟”的短信:“谢谢您!今天检查航班,我通过了,而且是全员最高分。虽然您只教过我一次,但我学到很多。”宋鸽很欣慰,她说她的师父也很严厉,带飞时从来没有笑脸,但她考试合格那天,师父竟然冲她笑了,还招呼她吃好吃的,像亲姐一样。她的理想就是成为师父一样的师父,工作上不含糊,私下里很随和。

宋鸽一直都很自信,她2011年入职,5年间,从一名新乘逐渐成长为乘务长、五星乘务长、班组长,目前身兼团支部书记和管理四个班组的分队长职务,连续几年分别荣获优秀共产党员、优秀团干部、先进个人等荣誉。

8月中旬,宋鸽执行乌鲁木齐—北京航班,注意到高端经济舱一位女士脸色十分难看。宋鸽有点奇怪,这位女士免费升舱到更舒适的高端舱中,按说应该很高兴才对。宋鸽主动询问了原因,马女士告诉她:“我和丈夫常年两地分居,好不容易一起旅行,座位却被分开了。”

自称90后的宋鸽在服务中很有想法,她尊重标准却不拘泥于标准,为了给旅客解决问题,总能另辟蹊径找方法。由于新疆距离内地较远,多数航程都在3小时以上,经常有旅客提出脚累,想穿拖鞋解乏的需求。但拖鞋并不属于客舱必需品,不少年轻乘务员会直接拒绝旅客,但宋鸽的办法永远比困难多。她会找来旅客读完的报纸,一层层铺在座位下,笑容可掬地说:“您脱了鞋踩在报纸和地毯上,可比穿拖鞋还舒服呢。”

当日朝觐航班上,300多名旅客大部分都是老年人,但毛毯配备不能满足所有旅客需求,刚一起飞,毛毯就已分发完毕。途中,宋鸽瞥到一位老奶奶戴了护腰,她很懊恼没有早发现这一细节。宋鸽知道带护腰的人长时间坐飞机腰十分难受,何况七小时夜航后,老人还要开始一个月的辛苦朝觐。宋鸽灵机一动,拿出一本书卷成卷轴放在老人腰后,老人表示舒服多了。送餐送水结束后,宋鸽看到椭圆的空矿泉水瓶,灵感突现:将温水灌入水瓶中岂不是比书卷和毛毯更舒服?果然,剩下的3小时航程老人一直舒服地靠在“暖水瓶”上闭目养神,之前不时揉腰的动作再也没出现。

“这是我第一次执行朝觐航班,刚接到任务时很紧张,咨询了许多有经验的乘务长,也预想了很多突发状况,还临时学了几句日常维语,相信能服务好阿吉们。”南航新疆分公司乘务长宋鸽自信地说。

民航资源网2016年8月25日消息:“亚克西木噻思”“您好”,8月24日16:45,在南航cz2075航班上,乘务长宋鸽一直交替用维语和汉语向新疆穆斯林朝觐旅客表示欢迎,听到南航乘务长用他们的母语打招呼,淳朴的“老阿吉”脸上都笑开了花。

宋鸽出自飞行世家,爸爸是南航新疆分公司的飞行员,她的飞天梦一直很实际,与其他乘务员相比,她更懂得飞行的辛苦、严肃和安全压力,但她仍然想用自己的努力换来蓝天上的一份荣耀。

好强的宋鸽不仅对自己要求严格,对同飞乘务员也很严厉。8月初执行航班时,宋鸽被要求带一名实习乘务员熟悉客舱应急设备。宋鸽没想到,这种应知应会的题目乘务员居然回答不上来。她严厉批评道:“如果发生紧急情况,旅客怎么信任你?”